Regulamentação

O seleto grupo dos serviços profissionais – quase uma elite do segmento de serviços – se caracteriza pelo uso de um conhecimento especializado, fruto de anos de estudo (acadêmico e não-acadêmico). Esta característica se estende à uma jurisdição estatal na aplicação do conhecimento. Por meio de entidades como OAB, CREA, CAU, o governo cumpre uma função de validação e fiscalização das profissões.

Lê-se no Oxford Handbook of Professional Services Firms: “A jurisdição leva à formação de instituições profissionais que acreditam membros, estabelecem e monitoram padrões de comportamento profissional e têm algum grau de controle disciplinar sobre os seus integrantes”. Fala-se, naturalmente, da questão do monopólio e/ou do corporativismo… Não importa, as coisas são assim há séculos.

Há, no entanto, diferenças entre os vários ramos profissionais. Em alguns casos, como na advocacia, a entidade regulamentadora pede mais do que o diploma de bacharel para o exercício da profissão. Em outros casos, como no jornalismo, nem mesmo o diploma serve como requisito. Além disso, há profissões sem nenhuma regulamentação, como é o caso da consultoria empresarial.

Por um lado é mais difícil competir num mercado regulamentado, pois você terá de se enquadrar nas regras definidas pelos órgãos competentes. Por outro lado, competir em um mercado sem regulamentação alguma torna a argumentação com o cliente mais difícil. No primeiro caso, o cliente se dobra, muitas vezes, às normas legais – vide o peso da “assinatura” de um engenheiro ou  arquiteto, bem como o “número” da OAB de um advogado. No segundo caso, o cliente tem poucos parâmetros para contratação – como no meu caso, na consultoria.

Se você está num mercado regulamentado, terá de se adaptar e fazer bom uso das normas. A estratégia implica, então, em elementos que estão fora disso. Uma vez que, teoricamente, todos têm as mesmas credenciais é preciso diferenciar-se da concorrência em outras variáveis: prestígio da pessoa, reputação do escritório, experiência da equipe, qualidade do atendimento etc.

Se, ao contrário, você está num ambiente sem normatização, não há critérios pré-estabelecidos, logo, a estratégia leva à invenção (haja criatividade!) de parâmetros para indicar o quanto o seu serviço é confiável. Aqui será necessário tangibilizar ao máximo a sua proposta de valor, apresentar cases de sucesso, oferecer trabalhos menores para construir a relação com o cliente etc.

Independente do grau de regulamentação da sua profissão, com maior ou menor intervenção do estado na aplicação do conhecimento (e na fiscalização da aplicação), quando o valor agregado do seu trabalho está baseado em ativos intangíveis, dependendo de uma boa interação com o cliente e sendo inseparável das pessoas, você é membro do “seleto” grupo dos professional services.

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Em tempo: a melhor regulamentação será, sempre, a despeito das normas técnico-legais, a satisfação do cliente.

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