Gatos e opacos

Os serviços profissionais – de alto valor agregado – são caracterizados pela intensidade de conhecimento e pela customização. O que oferecemos é intangível (experiência, habilidades técnicas, criatividade, inteligência etc.) e personalizado para cada cliente.

Poderia desdobrar o assunto em muitos e muitos itens, mas correria o risco de tornar o post por demais analítico. Afinal, blog não é livro. Assim, optei por discorrer sobre dois efeitos que derivam naturalmente dos atributos mencionados. Tratam-se de aspectos essenciais à equipe de profissionais e à carteira de clientes. Deste modo, atendemos a dois pontos fundamentais, um interno, outro externo.

Pastorear gatos” é uma expressão que ficou famosa na língua inglesa (herding cats) para descrever o desafio de liderar profissionais do conhecimento. Todo advogado, arquiteto, engenheiro, consultor, designer, tecnólogo etc. deseja autonomia, quer se expressar bastante e busca constante aprendizagem. Do contrário, o enfado leva-o a buscar outro escritório – ou ele monta o seu próprio.

Algumas recomendações: pense em criar um plano de carreira prático e claro; revise a política de remuneração; avalie o modelo gerencial; cuide (muito!) do recrutamento e seleção; tudo isso ajuda na gestão da equipe.

Qualidade opaca” é também um jargão para falar o problema que é demonstração da qualidade do trabalho para o cliente. Como se trata de um know-how especializado, e o cliente normalmente não detém este conhecimento, a distância cognitiva muitas vezes atrapalha na negociação de um projeto, na contratação da empresa ou na avaliação dos resultados.

Portanto: a reputação do escritório; o prestígio da sua equipe; o conjunto de cases; o histórico do negócio; a carteira de projetos; são todos elementos que ajudam a clarear um pouco a qualidade dos serviços.

Quanto mais o negócio se baseia em ativos intangíveis, maior a sua complexidade. Os serviços profissionais não podem ser tratados como negócios convencionais. Exigem um paradigma próprio para serem geridos com excelência.

Tentar diminuir a customização com padronizações, ou tentar formalizar excessivamente os procedimentos, podem custar muito caro. Corre-se o risco de diminuir o valor da proposta. Melhor assumir a natureza do negócio e tratá-lo como ele pede.

Os profissionais são como felinos, difíceis de gerenciar. Os clientes têm dificuldade de aferir a qualidade do serviço. Alguém ainda acha que escritório é como fábrica?

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Perdoem-me o trocadilho, mas a coisa é mesmo de gatos e opacos.

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