“Deixe isso comigo”

Semana passada falamos dos três primeiros tipos de “clientes difíceis”, segundo David Maister em seu livro The Trusted Advisor. Seguem mais três.

 

“Deixe isso comigo”

Maister diz que essa é a linguagem de um cliente que não confia em você – e provavelmente não confia em ninguém. Você lhe dá trabalho mesmo, até o ponto em que as coisas vão se acumular tanto nas suas mãos e os atrasos vão aparecer. Mas atenção, você deve estar preparado para a reação do cliente, pois é possível que ele coloque a culpe em alguém… quem será?

Muitas vezes o principal a ser feito é ajudar a pessoa a mudar o comportamento (sempre difícil). E em certos casos a atitude do cliente é a própria chave de tudo: você não nega, nem tenta desviar, nem contrapõe. Simplesmente usa o que tem à disposição para mostrar a causa do problema, ou seja, ele mesmo.

 

“Vamos revisar novamente”

É o detalhista. Muitas vezes esconde uma necessidade de controle. Isso pode ter muitas origens.

Se o cliente é controlador porque teve uma experiência ruim ao “soltar” muito as rédeas do negócio, você deve ajudá-lo a fazer isso do jeito certo. Se for porque, ao contrário, ele nunca experimentou delegar e descentralizar, ajude-o a fazer isso do jeito certo. Se ele tem por hábito ser detalhista, pelo seu modo de fazer as coisas, ajude-o a fazer do jeito certo. Enfim, não é pessoal! Mostre a ele essas características, pois pode ser que ele mesmo não tenha percebido.

 

“Você não entende”

É o caso em que o cliente não se sente especial. É mais fácil do que parece lidar com este tipo de pessoa. Basta concordar e aproveitar para entender melhor suas particularidades.

Como profissional do conhecimento, estamos sempre ampliando e aprofundando o diagnóstico do cliente e da situação. Assim, ao invés de discordar, simplesmente use o comentário para dar mais atenção, explorar melhor as nuances e fazer o cliente se comprometer mais com o projeto. Quanto mais o cliente se expõe, melhor.

 

A falta de confiança do cliente pode atrapalhar o trabalho. Especialmente em serviços profissionais – intensivos em conhecimento e de alto valor agregado – onde a participação do cliente é fundamental para atingirmos os resultados do contrato, é preciso transformar a relação. Temos de ver a construção da confiança como parte essencial do escopo.

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“Não sei se confio em você”, ele pensa. “Se não confiar, não consigo fazer o meu trabalho”, você pensa. Solução? Investir energia em construir a relação, expondo-se e ajudando o cliente a se expor. Vai precisar de tempo (postergar a entrega), mas é o preço a ser pago para não perder tempo (atrasar a entrega).

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