“Apenas os fatos, senhores”

Da lista com os nove tipos de clientes mencionados no post anterior, vamos começar com os três primeiros.

“Apenas os fatos, senhores”

Este é o caso do cliente autoritário e objetivo. Seria bom tratá-lo com objetividade também, mostrando que você não está ali para fazê-lo perder tempo. Quanto ao autoritarismo… bem, acho que temos de lembrar que, como profissionais, não devemos ser submissos. Estamos ali para ajudar, porém como ajudar se o cliente não quer ser ajudado? A minha dica é aprofundar as questões com perguntas. Na medida em que o cliente se expõe, ao responder, vai diminuindo sua tendência a se impor.

É importante lembrar que a relação precisa ser madura para ser proveitosa para ambos. E uma relação madura pode ser bem objetiva sem ter de ser ríspida.

 

“Eu volto a lhe chamar”

Cliente hesitante, com dificuldade de se comprometer ou de tomar decisões. Eu costumo aproveitar essa atitude para construir uma relação de confiança sem pressa. Uso a “demora” e a transformo em “paciência”. Uso a “hesitação” e a converto em “oportunidade” para educar o cliente e mostrar como pensamos, como ele pode ganhar em trabalhar conosco. Isso pode ser feito através de email, telefonemas, newsletters, blog, indicações etc. A melhor maneira, no entanto, é cultivar conversas presenciais, sem pressionar jamais e demonstrando uma satisfação por simplesmente estar ali conversando com ele.

A experiência mostra que os contratos que mais demoram para fechar, são muitas vezes os mais fáceis de executar. Mas para isso, temos de aproveitar esse tempo para cultivar confiança e ajudar o cliente a se comprometer.

 

“Você é o expert, meu caro”

O cliente pressiona por uma solução rápida, sem muito esforço, ou sem querer passar pelos passos que você previu, evitando participar ativamente do projeto, ou sem querer se expor. Ora, é simples: se você é o expert (ele é quem disse) então você é quem sabe como as coisas devem ser feitas. Se é preciso mais tempo, responda que é preciso mais tempo. Se é preciso que ele responda ao questionário, diga que ele precisa responder ao questionário. Se é preciso mais uma reunião, agende essa reunião. Não aceite uma pressão deste tipo, pois provavelmente, se aceitar, o trabalho será mal feito. Melhor resistir e fazer bem feito.

Os serviços profissionais exigem interação com o cliente e, muitas vezes, eles querem contratar um profissional que faça tudo sozinho. Isso já configura alguns sintomas importantes sobre o cliente e, possivelmente, na hora certa, do jeito certo, terá de ser dito a ele.

A baixa autoestima é um problema frequente para os profissionais do conhecimento. Como o que oferecemos é intangível, muitas vezes é difícil de se afirmar frente a situações de pressão. Mas a convicção deve começar pela própria valorização do conteúdo que se tem. Muitas vezes o argumento que a pessoa usa para pressioná-lo é o mesmo argumento que você pode usar para solucionar o conflito. Então, ao invés de se submeter, aproveite a situação para construir confiança, melhorar sua posição e servir melhor o cliente, pois, no final das contas, é o que importa.

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“Nós contratamos você para resolver o problema!”, diz ele. “Que bom, então me deixe fazer o trabalho”, você diz. E vai em frente.

 

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