Clientes difíceis

Todos atendemos clientes que gostamos mais e outros que são mais difíceis de trabalhar. Normal. Os serviços profissionais são caracterizados pela forte interação e a complexidade do ser humano apresenta-se com toda sua riqueza e mistério… Nosso trabalho é intelectual, mas cheio de emoção.

No livro The Trusted Adviser, Maister, Green e Galford descrevem nove tipos de clientes e como lidar com eles. Os autores fazem uso de sua experiência aconselhando escritórios de grande porte – multinacionais da advocacia, da engenharia, da publicidade etc. Me parece, contudo, que esses estereótipos são muito próximos do que vivenciamos em empresas de todos os tamanhos, aqui no Brasil. Guardadas as diferenças regionais, pois existem (nosso país é continental, como todos sabemos), bem como as idiossincrasias próprias de cada ramo profissional, essa heurística geral serve para avaliarmos nossa carteira e como administrar cada relação.

Tentei traduzir as frases que eles definiram para rotular cada perfil. Vejamos:

  1. “Apenas os fatos, senhores”
  2. “Eu volto a lhe chamar”
  3. “Você é o expert, meu caro”
  4. “Deixe isso comigo”
  5. “Vamos revisar novamente”
  6. “Você não entende”
  7. “O inimigo do meu inimigo é meu amigo”
  8. “Tipo assim, você sabe”
  9. “Ah, a propósito”

Nos próximos posts vou desenvolver cada um destes clientes combinando o que eles mencionam no livro com minha a própria experiência na GrandiGaray.

—-

Lembrando: nem sempre é o cliente quem é difícil… Muitas vezes, nós é que temos de nos modificar na abordagem. Dito isso, vamos em frente.

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