Inovação em serviços profissionais

Advogados, arquitetos, engenheiros, consultores, entre tantos outros negócios intensivos em conhecimento, caracterizam-se pela necessidade constante de aprendizado e desenvolvimento de novos serviços. A gestão do conhecimento e a gestão da inovação são requisitos, não mero adereço.

Embora nem sempre tratando disso tão metodicamente, a prática corrente dos escritórios de sucesso implica, certamente, no esforço contínuo por compreender as necessidades dos clientes (atuais e futuras) e então preparar-se para atendê-las.

A questão é que os serviços profissionais são muito interativos. Profissionais e clientes são co-produtores de valor. Assim, a lógica ou a meta-lógica da inovação contempla não só um trabalho interno, protagonizado pela equipe técnica, ou um trabalho externo, liderado pelo time de negócios. Não é suficiente. Arriscaria dizer, inclusive, que não basta reunir ambos os times em uma sala de reunião para exercitar o design thinking – ainda que a moda esteja nas passarelas do escritório, a percepção de valor do cliente não depende muito disso.

Aliás, o cliente é um ente clássico, em toda a sua medida. Inovar é buscar o novo, porém sempre que fazemos isso é para servir aqueles que pagam nossos honorários, e eles, convenhamos, não se entregam tantos aos modismos assim… Querem sempre o mesmo: resultados, benefícios, vantagens. Isso nunca muda.

Como fazer então? Segundo Lowenthal e Fosstenlokken, o processo de desenvolvimento do conhecimento para a criação de valor deve ser aprimorado através da interação com o cliente. É na interface entre profissionais e clientes que está a matriz geradora das melhores soluções. Para tanto, temos de treinar a equipe para trabalhar cultivando e colhendo ideias, necessidades e indicações para alimentar o aprendizado do escritório como um todo. Isso é bonito de falar, mas difícil de fazer.

Na prática, pode-se programar encontros, conversas, workshops, almoços, confraternizações, festas, pesquisas, seja o que for. O intuito é investir tempo e energia na descoberta de como temos de nos preparar para melhor servir nossos clientes. E isso precisa ser feito, pasmem!, junto com eles.

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Inovar em serviços intensivos em conhecimento e de alto valor agregado não segue a mesma linha da indústria ou do comércio. Somos diferentes no atendimento aos nossos clientes, portanto seremos diferentes na elaboração das nossas ofertas. Talvez aqui esteja a grande inovação.

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