Organizando serviços e profissionais

Os serviços intensivos em conhecimento são inseparáveis das pessoas e a organização do negócio se dá, portanto, em função dos profissionais. Dependendo do tipo de serviço montamos a equipe. De acordo à equipe, organizamos todo o resto. As pessoas são o principal ativo a ser gerenciado e tudo o mais deve ser gerido em torno delas e para elas. Não é poético, é prático.

Segundo David Maister* é possível ver os serviços de acordo a três enfoques, segundo àquilo que o cliente mais deseja: experiência, eficiência ou expertise. Estes três “Es” (dei uma forçadinha no inglês para manter todas as palavras começando com a letra E) permitem imaginar uma tripla tipologia de negócio. Para cada tipo haverá diferentes graus de alavancagem (proporção entre sócios e associados), diferentes modos de cobrança de honorários, diferentes critérios para garantir a lucratividade do contrato, entre outras variáveis.

No primeiro caso, o escritório se arranja em torno de um núcleo de profissionais “grisalhos”. O que se valoriza é a experiência acumulada em determinado tema técnico, tipo de problema ou de cliente, e normalmente a alavancagem por sócio é pequena. A estrutura tem de apoiar os sêniores a atenderem o cliente com máxima tranquilidade, sem preocupações administrativas/logísticas. É comum haver cobrança de honorários por tempo (hora-técnica).

No segundo caso, o negócio estará organizado em base a “procedimentos” que visam padronizar ao máximo as tarefas. A criação de um passo-a-passo consistente decorre de um método testado e aprimorado continuamente. Neste tipo de serviço é preciso ajudar os profissionais a serem eficientes na entrega, pois normalmente o lucro do projeto depende do cumprimento de prazos e da minimização nas mudanças de escopo. Aqui é comum uma maior proporção de juniores para cada sênior e o papel do gerente do projeto é chave.

No último tipo, a configuração se define pelos “cérebros” que compõem a equipe. A expertise é atributo de uma equipe criativa e inteligente e, claro, deverá gastar uma boa energia no diagnóstico ou estudo inicial do problema. Este tipo de serviço é sempre muito customizado e a negociação de honorários dependerá de um consenso sobre os resultados esperados. É comum o escritório ter um estafe para pesquisa, documentação ou outras tarefas de apoio à equipe que atende diretamente o cliente.

Seja qual for o seu tipo de serviço, imprescindível é criar uma ordem cotidiana que dê espaço para as pessoas empregarem o seu conhecimento da melhor forma, sem limitar a criatividade e sem desviar a energia para o que não é importante. Há que liberar a energia da equipe para gerar alto impacto e garantir a lucratividade do contrato. A motivação de todos depende disso: dos profissionais e do cliente.

—-

Serviços de conhecimento são serviços de profissionais. Organize o seu negócio em torno das pessoas e deixe-as expressar o que têm de melhor.

*Mananging the Professional Services Firm

Anúncios

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s