Gestão de escritórios de advocacia: atendimento a clientes

Atender é um verbo oriundo do latim e significa “dar atenção”. Partimos do pressuposto, pois, que este assunto tem a ver com generosidade e doação. Atende melhor aquele que pensa pouco em si mesmo e muito no outro.

Em serviços profissionais não vendemos, somos contratados. Logo, ter um cliente significa que ganhamos a confiança de alguém que decidiu assumir a responsabilidade pelo gasto com os nossos honorários. Significa que ganhamos a oportunidade de mostrar nosso conhecimento e como podemos ajudar.

David Maister, em seu livro True Professionalism, mostra como adquirimos o status de um verdadeiro profissional: servindo muito bem aos nossos clientes. Um profissional é, de certa forma, validado pelos seus clientes. Ou seja, se nossos honorários vão representar um custo ou um investimento, vai depender do nosso atendimento.

O mesmo Maister, em outro livro, The Trusted Advisor, ensina que mais do que ser um expert que dá respostas, devemos ser um conselheiro que ajuda a solucionar problemas. Mais do que um assunto técnico, é importar-se verdadeiramente com as pessoas.

Os frutos virão, como consequência. Um exemplo é o crescimento do escritório. Uma rápida análise dos negócios desenvolvidos nos últimos cinco anos pode comprovar que a maioria deles se desenvolve a partir dos clientes atuais, diretamente ou indiretamente. Se diretamente, porque nosso cliente gosta de nosso trabalho e nos chama novamente. Se indiretamente, porque nosso cliente gosta de nosso trabalho e nos indica a outros potenciais clientes.

E se você, ademais de ambicionar um negócio maior e muito rentável, preza pela reputação do escritório e pelo prestígio de seus profissionais, dedique-se aos seus clientes. Mais e mais. Isso não é poético – embora possa também ser – é altamente profissional.

Lembre-se: atender é dar atenção, não obtê-la. Se você tem um cliente é porque já obteve dele o que precisava. Agora é a sua vez de oferecer, dedicando-se ao máximo.

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